Telephone English työelämän puhelintilanteisiin
Puhelinenglantia on käytännönläheinen englannin kurssi henkilöille, jotka käyttävät puhelinta työssään ja tarvitsevat varmuutta englanninkielisiin puhelin- ja asiakaspalvelutilanteisiin. Puhelinkielen merkitys korostuu erityisesti silloin, kun kansainväliset asiakkaat, yhteistyökumppanit ja muut kontaktit lisääntyvät.
Kurssi sopii asiakaspalvelussa, myynnissä, vastaanotossa, neuvonnassa, teknisessä tuessa, hallinnossa ja muissa työtehtävissä toimiville henkilöille, jotka hoitavat asioita englanniksi puhelimitse.
Kurssin tavoitteet
Kurssin tavoitteena on vahvistaa osallistujan englannin perusrakenteita, aktivoida työelämän sanastoa ja kehittää suullista ilmaisua puhelintilanteissa. Koulutuksessa harjoitellaan asiallista, ystävällistä ja luontevaa englannin käyttöä tavallisissa työelämän puheluissa.
Erityistä huomiota kiinnitetään suullisen kielitaidon kehittämiseen, puherohkeuteen, kuullun ymmärtämiseen ja siihen, miten osallistuja pystyy reagoimaan nopeasti ja selkeästi myös tilanteissa, joissa puhelu ei etene ennalta odotetulla tavalla.
Kurssin sisältö
Kurssin sisältö ja tavoitteet määritellään osallistujan lähtötason, työtehtävien ja konkreettisten tarpeiden mukaan. Ennen koulutusta voidaan kartoittaa osallistujan kielitaitotaso, tavoitteet ja toiveet, jotta kurssi vastaa mahdollisimman hyvin todellisia työtilanteita.
Telephone English basics
- answering the phone professionally
- greeting the caller and introducing yourself
- transferring calls and asking the caller to hold
- taking and leaving messages
- checking names, numbers and contact details
- ending a call clearly and politely
Customer service on the phone
- asiakaspalvelun englanti puhelimessa
- hyödylliset fraasit asiakaspalvelutilanteissa
- asiakkaan asian selvittäminen ja tarkentavien kysymysten esittäminen
- ohjeiden, neuvojen ja vaihtoehtojen antaminen
- asiakkaan ongelman kuunteleminen ja ratkaiseminen
- kohtelias ja ammattimainen puhelinkieli
Difficult and changing situations
- changes in arrangements and schedules
- misunderstandings and complaints
- inquiring about problems and dealing with them
- apologising and explaining the situation
- handling tricky customer service situations
- problems in public places and service environments
Workplace communication by phone
- presenting information clearly by phone
- describing contents, details and figures
- asking for clarification and confirming information
- discussing schedules, meetings and arrangements
- participating in remote or conference calls
- negotiating simple matters and agreeing on next steps
Fluency, pronunciation and confidence
- puheilmaisun ja puherohkeuden kehittäminen
- ääntämisen ja ymmärrettävyyden harjoittelu
- puhenopeuden ja selkeyden säätely
- luontevien fraasien käyttäminen
- kuullun ymmärtäminen puhelimessa
- reagointi, tarkentaminen ja keskustelun ylläpitäminen
Kurssin aihepiirit ja tilanteet
Kurssin aiheet liittyvät osallistujien työelämän tilanteisiin. Harjoitukset voivat käsitellä esimerkiksi asiakaspalvelupuheluita, ajanvarausta, aikataulumuutoksia, reklamaatioita, ongelmatilanteita, konferenssipuheluita, puhelinvastaajaviestejä, neuvotteluja ja tapaamisten sopimista.
Kurssilla harjoitellaan myös muodollisempien tilanteiden vaatimaa kieltä, kuten kohteliaita pyyntöjä, täsmällisiä vastauksia, selkeitä yhteenvetoja ja jatkotoimenpiteistä sopimista.
Käytännön harjoitukset
Opetus perustuu käytännönläheisiin puhelindialogeihin, roolipeleihin, kuunteluharjoituksiin ja osallistujien omiin työtilanteisiin. Harjoitusten avulla osallistuja oppii käyttämään englannin kieltä varmemmin todellisissa puhelin- ja asiakaspalvelutilanteissa.
Osallistuja saa palautetta esimerkiksi sanastosta, ääntämisestä, reagoinnista, kohteliaisuudesta, viestin selkeydestä ja siitä, kuinka hyvin puhelu etenee tavoitteeseen.
Toteutus
Kurssi voidaan toteuttaa lähiopetuksena, verkkokoulutuksena tai näiden yhdistelmänä. Opetus voidaan järjestää yksilö-, pari- tai pienryhmäopetuksena osallistujien tarpeiden mukaan.
Oppimateriaali valitaan kurssin tavoitteiden perusteella. Materiaali voi sisältää puhelinfraaseja, kuuntelu- ja ääntämisharjoituksia, asiakasdialogeja, sanastotehtäviä sekä osallistujan omiin työtilanteisiin liittyviä harjoituksia.
Kesto ja aikataulu
Kurssin pituus määritellään osallistujan lähtötason, tavoitetason ja työtehtävien mukaan. Opetus voidaan järjestää asiakkaan tiloissa, koulumme tiloissa Helsingissä tai verkossa osallistujille sopivana ajankohtana.
