Puhelinenglantia työelämän tilanteisiin
Telephone English -kurssi kehittää englanninkielistä puhelinviestintää käytännön työtilanteissa. Koulutuksessa harjoitellaan selkeää, kohteliasta ja tehokasta puhelinkommunikaatiota kansainvälisten asiakkaiden, yhteistyökumppaneiden ja kollegoiden kanssa.
Kurssi sopii erityisesti henkilöille, joiden työhön kuuluu puhelinpalvelua, asiakaspalvelua, ajanvarausta, neuvontaa, puheluiden yhdistämistä tai asioiden hoitamista englanniksi puhelimessa.
Kurssin tavoite
Kurssin tavoitteena on lisätä osallistujan varmuutta käyttää englantia puhelimessa ja vahvistaa puhelinviestinnän keskeistä fraseologiaa. Osallistuja oppii aloittamaan ja lopettamaan puhelun luontevasti, välittämään viestejä, tarkentamaan tietoja, kysymään lisätietoja ja hoitamaan asiakastilanteita kohteliaasti.
Koulutus painottaa erityisesti suullista ilmaisua, kuullun ymmärtämistä, ääntämistä, täsmällistä sanavalintaa ja asiakkaan huomioivaa viestintätyyliä.
Kenelle kurssi sopii?
Kurssi on tarkoitettu työntekijöille ja asiantuntijoille, jotka tarvitsevat englantia puhelimessa. Se sopii esimerkiksi asiakaspalvelijoille, vastaanoton työntekijöille, assistenteille, myynnin ja tuen henkilöstölle sekä kaikille, jotka hoitavat työasioita englanniksi puhelimitse.
Kurssin sisältö
Sisältö valitaan osallistujien työtehtävien, lähtötason ja tavoitteiden mukaan. Kurssilla voidaan käsitellä esimerkiksi seuraavia aiheita:
- puhelun aloittaminen ja kohtelias tervehtiminen
- small talk puhelimessa
- aakkoset, nimien ja yhteystietojen selventäminen
- puhelun yhdistäminen oikealle henkilölle
- viestien vastaanottaminen, jättäminen ja välittäminen
- tietojen tarkentaminen ja varmistaminen
- ohjeiden antaminen ja neuvojen pyytäminen
- asiakkaan opastaminen ja neuvonta
- puhelinvastaajaviestit
- ajanvaraukset, aikataulut ja muutokset
- haastavat asiakastilanteet puhelimessa
- kulttuurierojen huomioiminen kansainvälisessä viestinnässä
- puhelun päättäminen selkeästi ja kohteliaasti
Käytännön harjoitukset
Kurssilla harjoitellaan todellisiin työtilanteisiin perustuvia puhelindialogeja. Harjoituksissa voidaan käyttää osallistujan omaan työhön liittyviä esimerkkitilanteita, kuten asiakkaan ohjaamista, reklamaatioihin vastaamista, tapaamisten sopimista tai teknisten tietojen tarkentamista.
Harjoitusten tavoitteena on, että osallistuja pystyy reagoimaan puhelutilanteissa nopeasti, ymmärrettävästi ja ammattimaisesti myös silloin, kun keskustelu ei etene täysin ennalta odotetulla tavalla.
Toteutus
Kurssi voidaan järjestää lähiopetuksena, verkkokoulutuksena tai näiden yhdistelmänä. Opetus voidaan toteuttaa yksilö-, pari- tai pienryhmäopetuksena osallistujien tarpeiden mukaan.
Oppimateriaali valitaan kurssin tavoitteiden perusteella. Materiaali voi sisältää puhelinfraaseja, kuuntelu- ja ääntämisharjoituksia, asiakasdialogeja, sanastotehtäviä sekä osallistujan omiin työtilanteisiin liittyviä harjoituksia.
Kesto ja aikataulu
Kurssin pituus määritellään osallistujan lähtötason, tavoitetason ja työtehtävien mukaan. Opetus voidaan järjestää asiakkaan tiloissa, koulumme tiloissa Helsingissä tai verkossa osallistujille sopivana ajankohtana.
