Asiakaspalvelun englannin kurssi on tarkoitettu henkilöille, jotka tarvitsevat englantia työssään asiakaskohtaamisissa, neuvonnassa, puhelintilanteissa, palvelutilanteissa, ongelmanratkaisussa tai kirjallisessa asiakasviestinnässä.

Kurssin tavoitteena on vahvistaa osallistujan varmuutta käyttää englantia asiakaspalvelussa selkeästi, kohteliaasti ja ammattimaisesti. Opetuksessa harjoitellaan käytännön sanastoa, palvelufraaseja ja ilmaisutapoja, joita voi soveltaa päivittäisissä työtilanteissa.

Kenelle kurssi sopii?

Kurssi sopii asiakaspalvelussa, myynnissä, vastaanotossa, matkailussa, neuvonnassa, palvelualoilla, julkisissa palveluissa tai kansainvälisessä työympäristössä toimiville henkilöille. Kurssi sopii myös työntekijöille, jotka haluavat kehittää englannin kielen palveluvarmuuttaan ennen uusia työtehtäviä tai kansainvälisiä asiakaskohtaamisia.

Koulutus voidaan toteuttaa yksityisopetuksena, pariopetuksena, pienryhmäopetuksena tai yrityskohtaisena koulutuksena. Yrityksille kurssi voidaan räätälöidä suoraan oman toimialan, asiakasryhmien ja todellisten palvelutilanteiden mukaan.

Kurssin tavoitteet

Kurssin tavoitteena on, että osallistuja pystyy toimimaan englanniksi tavallisissa asiakaspalvelutilanteissa varmemmin ja täsmällisemmin. Harjoittelu painottuu erityisesti suulliseen viestintään, kohteliaisiin ilmaisuihin, selkeään puheeseen ja asiakkaan tarpeiden ymmärtämiseen.

Kurssilla voidaan harjoitella myös puhelinviestintää, kirjallisia vastauksia, ongelmatilanteiden käsittelyä sekä tilanteita, joissa asiakkaalle annetaan ohjeita, suosituksia, lisätietoja tai kielteisiä vastauksia kohteliaasti.

Kurssin sisältö

Kurssin sisältö suunnitellaan osallistujien lähtötason, työtehtävien ja tavoitteiden perusteella. Opetuksessa käytetään dialogeja, simulaatioita, rooliharjoituksia, kuuntelua, sanastotehtäviä, itsenäisiä harjoituksia ja tarvittaessa testejä.

• politeness and professional customer service language
• what makes good customer service
• personal qualities in customer-facing work
• customer service dialogues and practical service situations
• indirect and polite language
• intonation, clarity and professional tone
• communicating clearly and precisely
• advising, suggesting and recommending
• giving instructions and directions
• giving negative information politely
• dealing with difficult customers
• handling problems, complaints and misunderstandings
• cultural differences and communication styles
• tact and diplomacy in customer service
• telephone English and taking messages
• spelling names, numbers and contact details
• written customer messages and short email replies

Asiakaskohtaamiset englanniksi

Kurssilla harjoitellaan tilanteita, joissa asiakas otetaan vastaan, hänen tarpeensa selvitetään ja hänelle annetaan oikeaa tietoa ymmärrettävästi. Harjoitukset voivat liittyä esimerkiksi tuotteiden, palvelujen, hintojen, aikataulujen, varausten, ohjeiden tai ehtojen selittämiseen.

Osallistuja oppii käyttämään englanniksi luontevia aloituksia, tarkentavia kysymyksiä, palvelulauseita ja tilanteeseen sopivia vastauksia. Tavoitteena on, että asiakaskohtaaminen tuntuu ammattimaiselta, ystävälliseltä ja selkeältä myös silloin, kun tilanne vaatii nopeaa reagointia.

Kohteliaisuus ja ammattimainen sävy

Englanninkielisessä asiakaspalvelussa kohtelias ja epäsuora ilmaisu on usein tärkeää. Kurssilla harjoitellaan, miten asioita voi ilmaista pehmeämmin, miten asiakkaalle voidaan antaa kielteistä tietoa kohteliaasti ja miten viestinnän sävyä voidaan mukauttaa tilanteen mukaan.

Harjoituksissa voidaan käsitellä esimerkiksi pyyntöjä, ehdotuksia, pahoitteluja, vaihtoehtojen tarjoamista, lisätietojen kysymistä ja asiakkaan rauhoittamista haastavissa tilanteissa.

Ongelmatilanteet ja reklamaatiot

Asiakaspalvelussa tarvitaan usein kykyä käsitellä reklamaatioita, väärinkäsityksiä, viivästyksiä, puutteellisia tietoja tai tyytymättömiä asiakkaita. Kurssilla harjoitellaan näitä tilanteita käytännönläheisesti.

Osallistuja oppii pyytämään lisätietoja, osoittamaan ymmärrystä, selittämään tilanteen, tarjoamaan ratkaisua ja päättämään keskustelun ammattimaisesti. Tavoitteena on vahvistaa sekä kielellistä osaamista että asiakaspalvelutilanteen hallintaa.

Puhelinenglanti ja viestin jättäminen

Puhelimessa korostuvat selkeä ääntäminen, lyhyet ja täsmälliset rakenteet sekä kyky varmistaa tiedot. Kurssilla voidaan harjoitella esimerkiksi puhelun aloittamista, asiakkaan asian selvittämistä, ajanvarausta, viestin jättämistä ja yhteystietojen tarkistamista.

Harjoituksiin voidaan sisällyttää aakkoset, numerot, nimien tavaaminen, yhteystietojen vahvistaminen ja tyypilliset puhelinasiakaspalvelun fraasit.

Kulttuurierot ja viestintätyylit

Englanninkielinen asiakaspalvelu tapahtuu usein monikulttuurisessa ympäristössä. Siksi kurssilla voidaan käsitellä myös kulttuurisia eroja, viestintätyylejä, kohteliaisuuden tasoja ja asiakkaan odotuksia eri palvelutilanteissa.

Kulttuurinen ymmärrys auttaa välttämään väärinkäsityksiä ja parantaa asiakaskokemusta. Kurssilla harjoitellaan, miten viestintää voi mukauttaa asiakkaan, tilanteen ja palvelukanavan mukaan.

Kirjallinen asiakasviestintä

Kurssilla voidaan harjoitella myös lyhyitä kirjallisia asiakasviestejä. Näitä voivat olla esimerkiksi vastaukset tiedusteluihin, ajanvarausvahvistukset, ohjeet, palveluun liittyvät ilmoitukset, reklamaatioihin vastaaminen ja lyhyet sähköpostit.

Painopiste on selkeässä, asiallisessa ja kohteliaassa englannissa. Tarvittaessa voidaan laatia mallipohjia ja fraasilistoja osallistujan omiin työtilanteisiin.

Alkutasotestaus ja kurssin suunnittelu

Ennen koulutuksen alkua osallistujien kielitaidon eri osa-alueita voidaan kartoittaa tasotestauksen avulla. Tämän perusteella opetusohjelma, aikataulu ja oppimateriaalit suunnitellaan osallistujien lähtötason ja tarpeiden mukaan.

Aihealueista valitaan ne, jotka tukevat parhaiten osallistujien työtehtäviä ja tavoitteita. Kurssin pituus vaihtelee yksilöllisesti lähtötason, tavoitetason ja koulutustarpeen mukaan.

Kurssin jälkeen osallistuja osaa

• ottaa englanninkielisen asiakkaan vastaan kohteliaasti
• selvittää asiakkaan tarpeen ja kysyä tarkentavia kysymyksiä
• antaa ohjeita, neuvoja ja suosituksia englanniksi
• selittää palveluja, tuotteita, hintoja ja käytäntöjä selkeästi
• toimia tavallisissa puhelintilanteissa
• jättää ja vastaanottaa viestejä englanniksi
• käsitellä yksinkertaisia ongelma- ja reklamaatiotilanteita
• käyttää kohteliaita ja tilanteeseen sopivia ilmaisuja
• huomioida kulttuurieroja asiakasviestinnässä
• kirjoittaa lyhyitä asiakasviestejä ja sähköposteja

Kurssin toteutus

Opetus voidaan järjestää asiakkaan omissa tiloissa, Kielikoulu Nuevo Mundon tiloissa Helsingissä tai verkko-opetuksena. Aikataulu ja toteutustapa sovitaan osallistujien ja tilaajan tarpeiden mukaan.

Yrityskohtaisessa koulutuksessa sisältö voidaan rakentaa suoraan osallistujien todellisten asiakaspalvelutilanteiden ympärille, jolloin harjoittelu tukee mahdollisimman hyvin käytännön työssä tarvittavaa kielitaitoa.

Kurssin päättyessä

Kurssin päättyessä tilaajalle voidaan toimittaa koulutusraportti ja osallistuja-arvio. Kurssin osallistuja voi saada kurssitodistuksen.

Kehitä asiakaspalvelun englantia käytännönläheisesti

Asiakaspalvelun englannin kurssi antaa osallistujalle käytännön välineitä englanninkielisten asiakkaiden kohtaamiseen. Kurssilla vahvistetaan sanastoa, fraaseja, kohteliasta ilmaisua ja varmuutta käyttää englantia todellisissa työtilanteissa.