Asiakaspalvelun englanti työelämän tilanteisiin
Language of Customer Service -kurssi kehittää englanninkielistä asiakaspalveluviestintää käytännön työtilanteissa. Koulutuksessa harjoitellaan selkeää, kohteliasta ja ratkaisukeskeistä englannin käyttöä asiakkaiden, yhteistyökumppaneiden ja kansainvälisten kontaktien kanssa.
Kurssi sopii henkilöille, jotka tarvitsevat englantia päivittäisissä asiakaspalvelutilanteissa, puhelinpalvelussa, vastaanotossa, myyntituessa, teknisessä tuessa, neuvonnassa tai reklamaatioiden käsittelyssä.
Kurssin tavoitteet
Kurssin tavoitteena on lisätä osallistujan varmuutta käyttää englantia asiakaspalvelutilanteissa. Koulutuksen aikana harjoitellaan sanastoa, fraaseja ja ilmaisukeinoja, joita voidaan soveltaa suoraan päivittäiseen asiakasviestintään.
Osallistuja oppii kommunikoimaan selkeästi ja täsmällisesti, esittämään kysymyksiä, antamaan ohjeita, neuvomaan asiakasta, käsittelemään valituksia ja välittämään myös kielteistä tietoa kohteliaasti ja ammattimaisesti.
Kurssin sisältö
Sisältö valitaan osallistujien työnkuvan, lähtötason ja tavoitteiden mukaan. Kurssilla voidaan käsitellä esimerkiksi seuraavia aihealueita:
Kohtelias ja täsmällinen asiakasviestintä
- politeness — kohtelias kielenkäyttö
- communicating clearly and precisely — selkeä ja täsmällinen viestintä
- basic customer service phrases
- asiakkaan tilanteen kartoittaminen
- aktiivinen kuuntelu ja tarkentavat kysymykset
Kysymykset, vastaukset ja ohjeistaminen
- questions and answers — kysymykset ja vastaukset
- giving instructions and directions — ohjeistaminen ja opastaminen
- neuvominen, ehdottaminen ja suositteleminen
- vaihtoehtojen selittäminen asiakkaalle
- tietojen tarkistaminen ja varmistaminen
Haastavat asiakastilanteet
- dealing with complaints — valitusten käsittely
- giving negative information — kielteisen tiedon kertominen
- asiakkaan rauhoittaminen ja tilanteen selvittäminen
- ongelmanratkaisu englanniksi
- tact and diplomacy in customer service
Puhelin- ja perusviestintä
- telephone situations
- telephone phrases
- the alphabet — nimien ja yhteystietojen selventäminen
- time expressions — aikojen ja aikataulujen sopiminen
- viestien vastaanottaminen ja välittäminen
Käytännön harjoitukset
Kurssilla harjoitellaan todellisiin asiakaspalvelutilanteisiin perustuvia dialogeja ja simulaatioita. Harjoitukset voidaan rakentaa osallistujien omien työtilanteiden ympärille, jotta opittu sanasto ja fraasit siirtyvät suoraan käytännön asiakastyöhön.
Harjoituksissa voidaan käsitellä esimerkiksi asiakkaan kysymykseen vastaamista, tuotteen tai palvelun selittämistä, ohjeiden antamista, reklamaatioon reagoimista, puhelintilanteita ja vaikeiden tilanteiden ratkaisemista englanniksi.
Toteutus
Kurssi voidaan toteuttaa lähiopetuksena, verkkokoulutuksena tai näiden yhdistelmänä. Opetus voidaan järjestää yksilö-, pari- tai pienryhmäopetuksena osallistujien tarpeiden mukaan.
Oppimateriaali valitaan kurssin tavoitteiden perusteella. Materiaali voi sisältää opettajan laatimia tehtäviä, asiakaspalveludialogeja, fraasilistoja, kuuntelu- ja puheharjoituksia sekä osallistujan omaan työhön liittyviä esimerkkitilanteita.
Kesto ja aikataulu
Kurssin pituus määritellään osallistujan lähtötason, tavoitetason ja työtehtävien mukaan. Opetus voidaan järjestää asiakkaan tiloissa, koulumme tiloissa Helsingissä tai verkossa osallistujille sopivana ajankohtana.
