Telefonsvenska on käytännönläheinen ruotsin kielen kurssi henkilöille, jotka käyttävät ruotsia puhelimessa työssään. Kurssi sopii erityisesti asiakaspalveluun, vastaanottoon, neuvontaan, ajanvaraukseen, myyntiin, hallintoon ja muihin tehtäviin, joissa puhelinviestintä on osa päivittäistä työtä.
Puhelimessa viestintä perustuu pelkkään ääneen, joten selkeä puhe, toimivat fraasit, hyvä kuullun ymmärtäminen ja kohtelias reagointi ovat erityisen tärkeitä. Kurssilla harjoitellaan juuri näitä taitoja todellisten työelämän puhelintilanteiden kautta.
Kurssin tavoite
Kurssin tavoitteena on vahvistaa osallistujan kykyä hoitaa tavallisia puhelintilanteita ruotsiksi selkeästi, ystävällisesti ja ammattimaisesti. Osallistuja oppii käyttämään hyödyllisiä puhelinfraaseja, ymmärtämään asiakkaan asiaa ja viemään puhelun eteenpäin tilanteeseen sopivalla tavalla.
Kurssilla kehitetään erityisesti suullista kielitaitoa, kuullun ymmärtämistä, puherohkeutta ja asiakaspalvelussa tarvittavaa reagointikykyä.
Kenelle kurssi sopii?
Kurssi sopii henkilöille, jotka vastaavat puheluihin, ottavat vastaan yhteydenottoja, palvelevat asiakkaita, varaavat aikoja, antavat ohjeita, välittävät viestejä tai selvittävät asiakkaiden asioita ruotsiksi.
Kurssi voidaan suunnitella sekä yksittäiselle opiskelijalle että yrityksen tai organisaation henkilöstölle. Sisältö sovitetaan osallistujien lähtötason, toimialan ja todellisten puhelintilanteiden mukaan.
Mitä kurssilla harjoitellaan?
Kurssilla harjoitellaan puhelinviestinnän keskeisiä tilanteita ja niissä tarvittavaa sanastoa. Harjoitukset voidaan rakentaa osallistujien oman työn ympärille.
- puheluun vastaaminen ruotsiksi
- asiakkaan tervehtiminen ja asian selvittäminen
- nimen, yhteystietojen ja muiden tietojen varmistaminen
- puhelun yhdistäminen oikealle henkilölle
- viestin ottaminen ja välittäminen
- ajanvaraukset, muutokset, peruutukset ja vahvistukset
- ohjeiden, hintojen, aikataulujen ja ehtojen selittäminen
- kohteliaat pyynnöt, kiitokset ja pahoittelut
- puhelun päättäminen ammattimaisesti
- haastavat asiakastilanteet ja reklamaatiot
Asiakaspalvelu puhelimessa
Puhelinasiakaspalvelussa tarvitaan selkeitä rutiineja ja varmoja ilmaisuja. Kurssilla harjoitellaan tilanteita, joissa asiakas kysyy lisätietoja, tekee varauksen, muuttaa sovittua aikaa, pyytää neuvoa, antaa palautetta tai tarvitsee apua ongelmatilanteessa.
Tavoitteena on, että osallistuja pystyy kuuntelemaan asiakkaan asian, tarkentamaan tarvittavat tiedot ja vastaamaan ymmärrettävästi myös silloin, kun tilanne vaatii nopeaa reagointia.
Hyödylliset puhelinfraasit
Kurssilla rakennetaan käyttökelpoinen fraasivarasto, jota osallistuja voi hyödyntää heti omassa työssään. Fraaseja harjoitellaan ääneen, jotta ne tulevat luonteviksi ja helposti käyttöön todellisissa puheluissa.
- Hyvää huomenta, miten voin auttaa?
- Voisitteko toistaa nimenne?
- Hetkinen, yhdistän puhelunne.
- Haluatteko jättää viestin?
- Tarkistan asian ja palaan teille.
- Voisitteko lähettää lisätiedot sähköpostitse?
- Pahoittelen viivästystä.
- Kiitos soitostanne ja hyvää päivänjatkoa.
Kuullun ymmärtäminen
Puhelimessa kuullun ymmärtäminen voi olla haastavampaa kuin kasvokkain, koska eleet, ilmeet ja muu tilannetuki puuttuvat. Kurssilla harjoitellaan kuuntelemaan keskeistä tietoa, tunnistamaan tavallisia puhelinfraaseja ja pyytämään tarkennusta kohteliaasti.
Harjoituksissa voidaan käyttää erilaisia puhenopeuksia, aksentteja ja tilanteita, jotta osallistuja saa varmuutta myös silloin, kun asiakas puhuu nopeasti tai asia on monimutkainen.
Haastavat puhelintilanteet
Asiakaspalvelussa tulee vastaan tilanteita, joissa asiakas on kiireinen, tyytymätön, epävarma tai tarvitsee tarkkaa ohjeistusta. Kurssilla harjoitellaan, miten tällaisissa tilanteissa voidaan säilyttää kohtelias, rauhallinen ja ratkaisukeskeinen viestintätapa ruotsiksi.
- reklamaatioon vastaaminen
- pahoittelu ja ratkaisun ehdottaminen
- epäselvän asian tarkentaminen
- asiakkaan rauhoittaminen
- asian siirtäminen oikealle henkilölle
- jatkotoimista sopiminen
Kirjallinen tuki puhelintilanteisiin
Puhelintilanteisiin liittyy usein myös lyhyitä kirjallisia viestejä. Kurssilla voidaan harjoitella esimerkiksi vahvistusviestejä, ajanvarausviestejä, puhelun jälkeen lähetettäviä sähköposteja, muistutuksia ja asiakaspalvelun lyhyitä vastauksia.
Näin puhelinviestintä ja kirjallinen jatkoviestintä tukevat toisiaan.
Yrityskohtainen sisältö
Yrityskohtaisessa koulutuksessa kurssin sisältö voidaan rakentaa osallistujien oman työn, toimialan ja asiakaspalveluprosessin mukaan. Harjoituksissa voidaan käyttää yrityksen tavallisia asiakastilanteita, puheluskriptejä, sähköpostipohjia, ajanvarausmalleja tai muita käytännön materiaaleja.
Tämä tekee harjoittelusta konkreettista ja auttaa osallistujaa siirtämään opitut ilmaukset suoraan omaan työhön.
Lähtötason kartoitus
Ennen koulutuksen alkua voidaan kartoittaa osallistujien ruotsin kielen lähtötaso ja tärkeimmät puhelintilanteet. Kartoituksen perusteella valitaan sopivat aiheet, materiaalit, fraasit ja harjoitukset.
Kurssin pituus ja etenemisvauhti määräytyvät osallistujien lähtötason, tavoitetason ja koulutustarpeen mukaan.
Kurssin jälkeen osallistuja osaa
- vastata puhelimeen ruotsiksi ammattimaisemmin
- käyttää tavallisimpia puhelinfraaseja varmemmin
- selvittää asiakkaan asian ja pyytää tarkennuksia
- yhdistää puhelun, ottaa viestin ja sopia jatkotoimista
- hoitaa ajanvarauksia, muutoksia ja vahvistuksia ruotsiksi
- reagoida haastaviin tilanteisiin kohteliaasti
- kirjoittaa lyhyitä jatkoviestejä puhelun jälkeen
Toteutus
Telefonsvenska-kurssi voidaan toteuttaa lähiopetuksena, verkkotapaamisten välityksellä tai yrityskohtaisena koulutuksena. Opetus voidaan järjestää yksityisopetuksena, pariopetuksena tai pienryhmälle.
Koulutuksen päättyessä osallistuja voi saada kurssitodistuksen. Tarvittaessa koulutuksen tilaajalle voidaan toimittaa myös koulutusraportti ja arvio osallistujien edistymisestä.
