Puhelinespanjaa – Conversaciones telefónicas -kurssin tavoitteena on parantaa osallistujien varmuutta käyttää espanjaa puhelin- ja asiakaspalvelutilanteissa. Kurssi sopii henkilöille, jotka tarvitsevat espanjaa työssään, asiakasyhteydenpidossa, ajanvarauksissa, neuvotteluissa tai muissa käytännön viestintätilanteissa.
Koulutuksen aikana harjoitellaan sanastoa, fraaseja ja ilmaisukeinoja, joita voidaan soveltaa osallistujien omiin päivittäisiin asiakaspalvelu- ja puhelintilanteisiin. Painopiste on käytännön viestinnässä, selkeässä ilmaisussa ja tilanteeseen sopivassa kohteliaassa kielenkäytössä.
Kurssin tavoitteet
Kurssin tavoitteena on vahvistaa osallistujan kykyä hoitaa puhelinkeskusteluja espanjaksi luontevasti ja ammattimaisesti. Osallistuja harjoittelee aloittamaan ja päättämään puhelun, tunnistamaan puhujan, välittämään viestejä, pyytämään tarkennuksia ja reagoimaan tavallisiin puhelintilanteisiin.
Kurssi kehittää erityisesti suullista viestintää, kuullun ymmärtämistä, reagointia ja puhelimessa tarvittavaa kohteliasta ilmaisua. Harjoitukset voidaan räätälöidä osallistujien omien työtehtävien ja asiakastilanteiden mukaan.
Kurssin sisältö
- puhelun aloittaminen ja lopettaminen espanjaksi
- tervehdykset, esittäytyminen ja henkilön tunnistaminen
- puhelun yhdistäminen ja siirtäminen
- viestien vastaanottaminen ja välittäminen
- viestin uudelleenmuotoilu ja varmistaminen
- häiriöiden, väärinymmärrysten ja virheiden korjaaminen
- ajan pyytäminen, ehdottaminen ja vahvistaminen
- ajan siirtäminen, peruuttaminen ja uudelleen sopiminen
- asiakaspalvelun perusfraasit ja kohtelias ilmaisu
- kirjalliset ja suulliset harjoitukset
Contenido
Durante el curso se practican los elementos básicos de una llamada telefónica: saludo, identificación, distribución de llamadas, despedida, reformulación de mensajes, interferencias y corrección de equivocaciones. También se practican situaciones relacionadas con citas, confirmaciones, cancelaciones y cambios de horario.
- saludo e identificación
- transferencia y distribución de llamadas
- despedida y cierre de la conversación
- reformulación de mensajes
- interferencias y malentendidos
- solicitar una cita
- conceder, denegar o aplazar una cita
- cancelar o confirmar una cita
- ejercicios escritos y orales
Puhelinviestinnän käytännön tilanteet
Kurssilla harjoitellaan todellisia puhelinviestinnän tilanteita. Osallistujat oppivat toimimaan tilanteissa, joissa tarvitaan nopeaa reagointia, selkeää ääntämistä, kohteliasta ilmaisua ja kykyä varmistaa, että viesti on ymmärretty oikein.
- asiakkaan vastaanottaminen puhelimessa
- puhelun tarkoituksen selvittäminen
- lisätietojen pyytäminen
- viestin kirjoittaminen ja välittäminen
- ajanvarauksen tekeminen
- tapaamisen vahvistaminen tai peruuttaminen
- ongelmatilanteisiin vastaaminen kohteliaasti
Hyödyllisiä fraaseja
- Buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?
- ¿De parte de quién?
- Un momento, por favor.
- Le paso con mi compañero.
- ¿Puede repetir, por favor?
- ¿Quiere dejar un mensaje?
- ¿Le viene bien mañana por la tarde?
- Confirmamos la cita para el lunes.
- Lo siento, tenemos que cambiar la hora.
Kurssin aikana osallistujat harjoittelevat
- käyttämään espanjaa varmemmin puhelimessa
- ymmärtämään puhelinkeskustelujen keskeistä sisältöä
- reagoimaan nopeasti ja kohteliaasti asiakastilanteissa
- välittämään ja muotoilemaan viestejä espanjaksi
- sopimaan, siirtämään ja vahvistamaan tapaamisia
- korjaamaan väärinymmärryksiä ja pyytämään tarkennuksia
- käyttämään työelämän puhelinviestinnän keskeisiä fraaseja
Oppimateriaali
Kurssin materiaalina voidaan käyttää opettajan laatimia harjoituksia, puhelindialogeja, sanastotehtäviä, kuunteluharjoituksia ja osallistujien omiin työtilanteisiin liittyviä esimerkkejä. Vanhan kurssisivun materiaaliviitteenä oli Técnicas de Conversación Telefónica.
Learning outcomes
Kurssin jälkeen osallistuja pystyy hoitamaan espanjankielisiä puhelinkeskusteluja varmemmin, ymmärtämään tavallisia asiakaspalvelutilanteita ja käyttämään puhelinviestinnässä tarvittavia kohteliaita ja selkeitä ilmauksia.
Kurssin toteutus
Kurssi voidaan toteuttaa yksityisopetuksena, pienryhmäkoulutuksena, yrityskohtaisena koulutuksena tai verkko-opetuksena. Sisältö ja harjoitukset suunnitellaan osallistujien lähtötason, työtehtävien ja käytännön viestintätarpeiden mukaan.
Kurssin pituus
Kurssin pituus vaihtelee yksilöllisesti osallistujien lähtötason, tavoitetason ja koulutustarpeen mukaan.
Aika ja paikka
Opetus järjestetään asiakkaan tiloissa, koulumme tiloissa Helsingissä tai erikseen sovittavalla tavalla osallistujille sopivana ajankohtana.
Koulutuksen päättyessä
Kurssin tilaaja saa:
- koulutusraportin
- osallistujakohtaisen arvion
Kurssin osallistuja saa kurssitodistuksen.
